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          供水熱線服務規范(一級平臺)

          發布日期:2012-10-19    作者:  文章來源:本站

          1、著裝統一,掛牌上崗,儀表大方,禮貌待人,使用文明規范用語。
          2、熱線保持暢通,電話鈴響三次內必須接聽。應答時應首先問候,耐心細致的予以解答。不能當即答復的問題,應向用戶致歉,做好解釋工作并留下聯絡方式,研究或請示領導后盡快答復。
          3、接到客戶電話報修時,詳細詢問故障情況。若判斷是客戶內部故障,電話引導協助客戶排除故障;若判斷不屬于本公司維修范圍的,應告知客戶找相關部門解決;若判斷確屬于本公司維修范圍內的故障,要詳細記錄,立即派發工作單安排搶修部門前去處理。
          4、如遇檢修、維修、搶修管線引起停水時,應主動向客戶致歉,并告知客戶預計恢復供水的時間。
          5、耐心聽取客戶意見,虛心接受客戶的批評,誠懇感謝客戶提出的建議。
          6、如遇客戶態度不好時,不可強行掛斷或擱置電話,要冷靜處理,不能頂撞和訓斥客戶,更不能與客戶發生爭執。
          7、接到客戶投訴或舉報時,應向客戶致謝,詳細記錄具體情況后,立即轉送相關二級平臺或呈報領導處理。
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