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          供水服務熱線受理流程

          發布日期:2016-06-13    作者:管理員  文章來源:本站

              包頭市供水總公司供水服務熱線96266的職責是全天24小時接收和處理用水客戶的業務咨詢、水費查詢、報漏報修、投訴等各類信息。為保證供水服務熱線的良好運行,提高供水服務熱線的工作效率和服務質量,促進供水服務管理工作制度化、規范化、標準化,特制定本暫行規定:

           

                  一、工作原則

           

              堅持“客戶至上、誠信服務”的理念,認真踐行社會服務承諾,努力構建以服務熱線為中心、客戶為導向、責任部門協調聯動的服務模式,通過快捷、高效、優質的熱線服務,形成“客戶電話反映問題、服務中心受理、相關責任部門執行、熱線中心跟蹤回訪”的閉環服務過程,使客戶反映的問題“件件有著落、事事有回音”,樹立企業良好的社會形象,提升總公司的對外公信力。

           

                  二、組織機構

           

              供水服務熱線中心(一級平臺)隸屬于客戶服務部管理,實行三班倒工作制。同時設立供水營銷部、生產計劃部、管網工程部、政治工作部、水質監測站、供水監察大隊、東河營業分公司、青山營業分公司、昆區營業分公司、濱河營業分公司、青昆管網分公司、東河管網分公司、濱河管網分公司、九原供水分公司14個二級平臺工作站,設有專兼職工作人員負責接收和處理一級平臺交辦的熱線信息,并在規定時限內向一級平臺反饋處理結果。其中青昆管網分公司實行三班倒工作制,青山、昆區營業分公司及其他工作站實行正常班工作制。

           

                  三、工作流程

           

              1、一級平臺對客戶反映的問題,按區域及職責范圍,通過網絡及時傳送到相關的二級平臺進行處理。

           

              2、二級平臺接到一級平臺的派單后,立即打印出工作單,經所在單位或部門的主管領導或分管領導簽字后,安排工作人員在規定時間內進行處理。

           

              3、工作人員處理完畢后,立即將填有處理結果的工作單交還給二級平臺的工作人員,做好工作單的銷單工作。處理結果較為復雜的,在處理備注上予以說明。

           

              4、因特殊情況不能在規定時間內處理完畢的,二級平臺在銷單時須注明“跟蹤解決”及預計完成的時間,由一級平臺座席人員向客戶做好解釋說明工作。

           

              5、二級平臺收到的信息如果不屬于本工作站處理范圍,應立即向一級平臺反饋,由一級平臺做好信息轉站工作。

           

              6、一級平臺就二級平臺的信息處理情況對客戶進行電話回訪。如果客戶對二級平臺的服務水平、服務態度及響應速度不滿意的(以回訪錄音為準)、一級平臺將通知二級平臺重新處理,并于3日后再次電話回訪客戶。

           

              7、承辦涉及面廣、敏感性和時間性強的熱點、難點問題,一級平臺受理后立即呈報有關領導,再按領導的指示及時轉請有關單位和部門處理。

           

                  四、工作時限

           

              1、一級平臺接到客戶的電話信息后,當即不能答復的須在5分鐘內將信息轉往相關的二級平臺(特殊情況除外),二級平臺須在規定時間內回復處理情況。

           

              2、對客戶提出的業務咨詢,當即不能答復的,2個工作日內予以答復。

           

              3、對客戶提出的水質問題,兩日內采樣化驗,3日內給客戶明確答復。

           

              4、對于客戶的投訴,不能立即答復的,3個工作日內予以答復,如遇特殊情況一周內予以答復。非本公司原因無法處理的要耐心向客戶做出解釋。

           

              5、二級平臺接到管道報漏報修的任務單后立即安排有關人員趕赴現場進行查看,并及時回執一級平臺。做到小漏24小時修復(不可抗拒的因素除外),大修應立即止水,連續搶修。

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